Índice de Reclamações - ANS - Agência Nacional de Saúde Suplementar

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Com a finalidade de dar transparência a informações sobre as queixas registradas por consumidores junto aos canais de relacionamento da ANS e de possibilitar à sociedade saber de que forma as operadoras de planos de saúde se comportam diante dessas demandas, a Agência disponibiliza três indicadores que permitem comparar a atuação das empresas que atuam no setor de saúde suplementar:

Índice Geral de Reclamações
Percentual de Finalização Assistencial
Índice de Abertura de Processo Administrativo

Para cada indicador, há gráficos sobre o desempenho do setor e das operadoras, a natureza e os temas das demandas e um ranking com o total de operadoras por segmentação (médico-hospitalar ou exclusivamente odontológica) e porte (pequeno, médio e grande), além da consulta individualizada por operadora. Com atualização mensal, os indicadores têm como base os dados de beneficiários e reclamações, por temas, recebidos pela ANS nos três meses anteriores.

Resultados das operadoras (Janeiro/2019)

Índice Geral de Reclamações - IGR - Tem como principal finalidade apresentar um termômetro do comportamento das operadoras do setor no atendimento aos problemas apontados pelos beneficiários. Contempla o número médio de reclamações de beneficiários recebidas nos três meses anteriores e classificadas até a data de extração do dado. O índice tem como referência cada 10.000 beneficiários do universo de consumidores analisado.

Percentual de Finalização Assistencial - PFA - Considera o total de reclamações de natureza assistencial solucionadas pela mediação de conflitos por meio da Notificação de Intermediação Preliminar (NIP).

Índice de Abertura de Processo Administrativo - IAP - Permite mensurar, do total de reclamações de beneficiários de planos privados de saúde, o volume de reclamações com indício de infração que foram encaminhadas para os Núcleos da ANS para abertura de processo administrativo visando a sua apuração.

Veja também

Fichas dos indicadores com a nova metodologia de cálculo do Índice de Reclamações (.pdf)

Metodologia de cálculo anterior, com dados disponíveis até fevereiro de 2015 (.pdf)

Dados Gerais das reclamações por operadora de plano de saúde (.zip)

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